Auto-Pilot Enterprise Customer Support & Service Level Agreement

Artikel 1 - Definities

1. “P1 Issue” betekent elk Probleem waarbij de Dienst aanzienlijk wordt belemmerd en niet beschikbaar is (zoals niet kunnen inloggen of geen documenten kunnen inzien of verwerken).
2. “P2 Issue” betekent elk niet-urgent probleem dat, hoewel het de Dienst kan beïnvloeden, het gebruik van de Dienst door de Klant niet wezenlijk belemmert (bv. kleine bugs of meldingen van onverwacht gedrag).
3. “P3 Issue” betekent elke algemene vraag met betrekking tot de producten of diensten van Auto-Pilot. Bijvoorbeeld puur informatieve verzoeken, rapporten, gebruiksvragen, verduidelijkingen over documentatie of suggesties voor functieverbetering.
4. “Office hours” zijn de uren tussen 9.00 en 18.00 uur Midden-Europese Tijd (CET), maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële Nederlandse nationale feestdagen.

Artikel 2 – Service Level Commitment

1. Auto-Pilot zal commercieel redelijke inspanningen leveren om de Service 99,9% van de tijd beschikbaar te maken, met uitzondering van gepland onderhoud en enige onbeschikbaarheid veroorzaakt door omstandigheden buiten de redelijke controle van Auto-Pilot, zoals handelingen van de overheid, handelingen van terreur of handelingen van derden.
2. Sancties. Als de Dienst niet aan de bovenstaande service-levelverplichtingen voldoet, ontvangt Opdrachtgever een korting op de maandfactuur van Auto-Pilot zoals in onderstaande tabel uiteengezet.

   Uptime	STANDARD PLAN	PREMIUM PLAN
   < 95%	5%	10%
   < 90%	10%	20%
   < 80%	25%	50%

Artikel 3 – Customer Support Responstijden

1. Issues aanmelden kan via de volgende kanalen:

   • Via een gedeeld slack channel (alleen beschikbaar bij pakket Gold)
   • Per mail aan support@auto-pilot.app

2. Auto-Pilot hanteert de volgende responstijden tijdens office hours:

   Issue type	STANDARD PLAN	PREMIUM PLAN
   P1 Issue	< 6 uur	< 4 uur
   P2 Issue	< 24 uur	< 16 uur
   P3 Issue	< 48 uur	< 48 uur

3. Telefonische noodhulp is de hele dag beschikbaar, alleen voor P1-Issues. Online ondersteuning is de hele dag beschikbaar voor alle andere problemen, ongeacht de ernst ervan.

Artikel 4 – Opgeloste Issues

Na de eerste reactie van Auto-Pilot op een Claim zal Auto-Pilot met de Opdrachtgever samenwerken om alle Issues te identificeren en op te lossen. Auto-Pilot zal een Claim als opgelost beschouwen als:

(a) de Opdrachtgever ermee instemt dat het Probleem is opgelost;

(b) de bron van het Probleem bij een derde partij ligt, in welk geval Auto-Pilot de Opdrachtgever zal blijven helpen en als hulpbron voor de Opdrachtgever zal fungeren terwijl de Opdrachtgever met de derde partij samenwerkt om het Probleem op te lossen; of

(c) de Opdrachtgever niet reageert op een vraag of verzoek van Auto-Pilot met betrekking tot een Probleem na zeven (7) opeenvolgende kalenderdagen. Auto-Pilot zal een Issue heropenen indien Opdrachtgever contact opneemt over de Issue, die eerder door Auto-Pilot als gesloten werd beschouwd, om te melden dat de Issue nog niet verholpen is.

Artikel 5 – SLA Uitsluitingen

Deze SLA is niet van toepassing op prestatie- of beschikbaarheidsproblemen:

(a) Als gevolg van gebeurtenissen buiten de controle van Auto-Pilot, inclusief maar niet beperkt tot, Problemen die uitsluitend worden veroorzaakt door:

• hardware-, software- of connectiviteitsproblemen van de Opdrachtgever of haar Eindgebruikers;
• handelingen of nalatigheden van de Opdrachtgever of zijn werknemers; of
• een derde partij die toegang krijgt tot de Dienst door middel van accounts of apparatuur van de Geautoriseerde Gebruikers van de Opdrachtgever;

(b) veroorzaakt door het voortgezette gebruik van de Dienst door de Opdrachtgever nadat Auto-Pilot de Opdrachtgever heeft geadviseerd dit gebruik aan te passen, indien de Opdrachtgever het gebruik niet heeft aangepast zoals geadviseerd;

(c) optredend tijdens bèta- en proefdiensten, tenzij anders schriftelijk overeengekomen door Auto-Pilot.